模块一：服务意识与服务品质提升 第一节：树立良好的服务意识 1. 银行柜员应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理 第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 4. 用“心”服务而不是用“嘴”服务 第三节：让服务超越客户期待的技巧 1. 从第一声问候开始 ? 你的问候传递出的信号是怎样的？ ? 训练使客户愉悦的问候语调和态度 ? 你的问候措辞很关键 2. 了解和认同客户的处境及感受 ? 你表达的方式真的理解客户吗？ ? 怎样表达你对客户的理解 3. 让客户感到自己受到了重视 ? 你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？ ? 怎样表达你对客户的重视 4. 用细节打造优质服务 模块二：银行员工形象标准化 第一节：银行员工着装标准化 1. 银行规范着装的重要性 ? 首因效应 2. 银行员工职业着装基本标准 ? 工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜 3. 银行员工着装礼仪 ? 男士着装注意事项 ? 男士西服“十禁忌” ? 女士着装注意事项 ? 女士着装“六不宜” 4. 银行员工饰品佩戴规范 ? 男士领带的系法 ? 女士丝巾的系法 ? 银行女员工饰品佩戴要求 5. 银行员工的着装禁忌 6. 银行员工携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾） 第二节：银行员工仪容标准化 1. 银行员工仪容的重要性 ? 分享孔子的教导 2. 银行员工仪容的基本要求（男士/女士） ? 面部、发型、口腔、指甲、体味 第三节：银行员工行为服务礼仪实际操作课 1. 银行员工行为举止标准化的重要性 ? 案例分享 2. 对客服务姿态要求 ? 坐姿、站姿、走姿标准及禁忌 3. 对客服务手势要求 ? 用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、“请跟我来”、 “大家请往里坐”等引导手势的使用方法 4. 对客服务接物、递物要求 5. 对客服务的视线要求 6. 亲切动人的微笑迎客训练 模块三：银行柜面优质服务训练 第一节：柜员服务操作规范 1. 柜面服务礼仪标准 ? 第一步：举手示意客户礼仪 ? 第二步：示意入座礼仪 ? 第三步：办理业务礼仪 ? 第四步：送别客户礼仪 2. 柜员服务流程七步曲 3. 柜面服务的改善和跟进 ? 服务接触点和可能的服务失误点 第二节：服务用语规范训练 1. 服务礼貌用语的重要性 ? 案例分享 2. 银行职员用语规范 ? 使用敬语、雅语、谦语 ? 音量适中、语速适当 ? 调整心情、更多耐心 ? 让客户感到亲切自然的语言（导师称、使用同期声、口头语言、重申问话） 3. 银行服务礼貌用语 ? 银行服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语 4. 银行日常服务用语规范 ? 引导客户办理业务时 ? 该业务非本柜台办理时 ? 该业务非本营业厅办理时 ? 引导客户填写单据时 ? 交接单据、重要文件时 ? 机器设备发生故障时 ? 客户使用自助终端操作不当时 5. 服务禁忌语 模块四：整体实操演练与总结回顾