模块一：银行大堂经理对客意识与服务心态 第一节：树立良好的服务意识 1. 优秀的大堂经理应具备的服务意识 2. 服务业的永恒定理 3. 大树与小草理论 4. 你愿意为了银行而改变吗？ 第二节：选择你的服务态度 1. 要对客户充满感情 2. 对工作负责就是对自己负责 3. 用心工作，真心服务 第三节：客户眼中的最好服务 1. 影响客户体验的5个因素 2. 希望得到快速、便捷、高效的服务 模块二：大堂经理的核心服务技巧 第一节：大堂经理分流技巧 1. 为什么要进行客户分流？ 2. 做不好客户分流的后果 3. 客户分流的实施办法：第一分流点、第二分流点、第三分流点 4. 各分流点现场分流情景服务标准 5. 客户分流的话术 6. 日常网点服务中可能存在的问题 第二节：大堂经理预处理技巧 1. 为什么要重视预处理工作 2. 做好预处理工作的四项原则（关联告知、准确表述、主动征询、一次到位） 第三节：大堂经理投诉处理技巧 1. 正视抱怨投诉 2. 从改变自己的反应开始 3. 处理客户投诉7步骤 4. 不同客户投诉时的应对技巧 5. 不同的投诉区域大堂经理应该做什么 6. 投诉预防与处理口诀20句 模块三：银行大堂经理成功职业形象塑造篇 第一节：银行大堂经理着装标准化 1. 银行大堂经理规范着装的重要性 2. 银行大堂经理职业着装基本标准 3. 银行女性大堂经理着装礼仪 4. 银行男性大堂经理着装礼仪 5. 银行大堂经理携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、记事本和纸巾） 第二节：银行大堂经理仪容标准化 1. 银行大堂经理仪容的重要性 2. 银行大堂经理仪容的基本要求 第三节：银行大堂经理举止标准化 1. 用微笑影响客户 2. 呈现谦恭的仪态 3. 具有银行特色的仪态 模块四：银行大堂经理营业大厅服务礼仪篇 第一节： 银行大堂经理常用基础社交礼仪 1. 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 2. 银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪 3. 银行大堂经理迎客礼仪、送客礼仪 4. 银行大堂经理拨打电话礼仪 5. 银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯 第二节： 银行大堂经理社交视线关注礼仪 1. 迎接客户、3米内注视客户 2. 与客户交谈，目光停留在社交凝视区 3. 与女士交谈时，目光忌脖子以下部位 4. 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触 5. 倾听时，目光专注、适时回应、交流 第三节： 银行大堂经理称呼礼仪 1. 针对不同客户，称呼可有以下六种选择： （职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼） 第四节： 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌 模块五：整体实操演练与总结回顾