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徐柏杨:超市服务的基本礼仪
2016-01-20 47527

在每个超市中,礼仪是不可缺少的一个部分,从每个人员的礼仪上我们就可看出其公司、超市的形象。

可以这样的去理解,礼仪就是对门店从业人员必然不可缺少的要求和素质。在工作上,不管是在大卖场还是在便利店,员工个人的礼仪形象就是代表着整个超市的形象。例如,超市中经常可看见说“欢迎光临”这句话的,无疑在一天中这句话是最多的,在工作上就规定这句话所表达的规矩和形象,如果你认为这也不过是个规矩,勉强的去说出这句话,已一种完成工作的心态去面对每一个顾客,那么你就会有着一种尴尬,勉强,好面子的表情出来。员工们对工作的尊重,也是为门店做出贡献,也为她们自己创造了有利条件。礼仪,是需要真诚的心,是从心开始的。

营业员应站立端庄,或适当地走动于货架之间。站姿、走姿以及介绍商品时的手势、动作,都应经过严格训练,比柜台售货员有更高要求。站立候客时,不能叉腰、抱肩或手插口袋,双手应自然交于腹前,或自然背于身后。不能因站立时间稍长,就倚靠货架斜立,更不能坐在货架或大件货物上,也不能频繁走动,使顾客误认为被监视。介绍商品时,对顾客不要指指点点、拍拍打打;引领顾客时,不要拉拉拽拽;对异性顾客,更应保持一定距离。

其次,上架商品,除了要讲究货真价实,还要讲究摆放美观,取拿方便。摆放美观,是指陈列在货架上的商品整齐不乱、错落有致,具有立体感,色彩搭配和谐自然。顾客弄乱了的,待顾客走后,要及时调整还原方便取拿;取拿方便,是指商品的包装大小适中,货位高低合理,同类商品摆放集中,让顾客自取方便。超市入口处,要准备小推车或货篮,供顾客选购商品时使用。超市内的所有商品原则上都允许顾客动,如果摆好的商品只能看,不准动,就不称其为“超市”了。

还有,顾客在超市购物,无须通过营业员可直接拿取商品,体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为,就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者,不准入内”等,这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责,但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现,警惕和防范只宜内紧外松,并微笑热情注视顾客购买,做好服务。发现有人企图贪小便宜,应机智妥当地提醒,如已既成偷窃事实,在有证据的前提下,轻者可按超市的管理规章来处理,重者移交公安部门处理,决不可自作主张,做出违反法律的事来,更不能捕风捉影,对顾客无端猜疑。

超市服务礼仪的四项基本原则:

(1)态度诚恳。

做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时,服务人员应当有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。

(2)业务精通。

做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

(3)诚信经营。

在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客,对顾客进行诱购、误导,强买强卖。

(4)售后服务周到。

为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。

 

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