《银行商务礼仪与沟通技巧》课程模块

单元内容第一章

职业形象的塑造

1.打造健康向上的商务形象

2.第一印象的作用：

a.晕轮效应  

b.黄金定律  

C.如何让自己看起来像一名金融职业人士

3.仪容

a.面容的修饰

b.头发的修饰

c.身体的修饰

d.妆容的修饰

4.仪表

a.着装的TPO原则

b.服饰的色彩搭配、场合用色技巧

C.银行行业男士、女士职业装规范

第二章

交往礼仪     1.会面礼仪

      a.称呼礼仪

      b.介绍礼仪

        *介绍自己

        *介绍他人

        *集体介绍

     2.握手礼仪

        *握手的要求

        *握手的顺序

        *握手的禁忌

     3.名片的使用

        *交换名片的顺序

        *名片的索取

        *名片的接受

  *名片的收存第三章                                    客户接待礼仪1.客户接待原则

2.客户引领礼仪                                                    

  a.行走引领

  b.走廊引领

  c.电梯引领

3.奉茶倒水礼仪

  a.倒水与持杯的方式

  b.放置水杯的位置

  c.如何正确为贵宾添水

     4客户送别礼仪第四章

电话礼仪1.接电话前的准备

2.接听电话的基本礼仪

 a.热情的第一声

 b.保持喜悦的心情

 c.声音清晰明确

 d.迅速准确的接听

 c.认真清楚的记录（5W1H）

 e.挂断前的礼貌

3.拨打电话的礼仪

 a. 时间

 b. 时长

 c．规范礼貌用语第五章

举止规范1.优雅、风度的举止姿态之手势语

 a.接递物品手势

 b.自然垂放手势

 c.指引指示手势

2.优雅、风度的举止姿态之身势语

 a.站立姿势

 b.行进姿势

 c.端坐姿势

 d.鞠躬姿势

3.展示魅力的微笑与眼神的运用

 a.你的眼睛会说话

 b.用微笑提升魅力

 c.规范及要求  第六章

服务深层沟通1. 深层次沟通技巧

1) 人性沟通（攻心为上）

2) 服务禁语

3) 深层次沟通意义：引导客户思维

4) 深层次沟通目的：解决客户事情

5) 深层次沟通工具：有效思维引导术

2. 与客户打交道，深层沟通需要亲和力修炼

1) 亲和力的理解

2) 亲和力的传递

3) 配合别人的感受方式

4) 配合别人的兴趣与经历

5) 使用“我也···”句式

3. 如何与客户进行情感沟通

   如何处理客户情感，客户情绪安抚

ü 理解客户心理

ü 耐心解释，合理安抚

ü 换位思考，移情处理

4. 沟通技巧及注意事项

1) 沟通常见障碍

2) 常见服务情景用语与服务忌语

3) 让客户感觉舒服的表达

ü 您好

ü 请

ü 麻烦您

ü ······

² 情景模拟：设置情景，分组模拟演练

² 研讨：与客户深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？

学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客户进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。  第七章

   投诉处理技巧1. 避免与服务客户发生争执

1) 客户永远是对的理念树立

2) 正确对待客户的抱怨

3) 学会耐心解释问题

4) 避免与客户发生正面冲突

2. 客户投诉处理技巧

1) 客户投诉正确理解

2) 界定客户投诉类型

3) 客户投诉处理基本步骤

4) 客户投诉处理手法

5) 客户投诉处理要点

第八章

总结、分享、练习1.答疑解惑

2.现场分享及案例分享

3.现场实操：接待礼仪、客户沟通、投诉处理等实训