【培训大纲】

DAYS1 优质服务礼仪

Ø 第一讲：重新认识和发现自我——礼仪的作用

Ø 什么是礼仪，什么是服务礼仪？

提高服务人员的个人素质

提高客户满意度

创造品牌效应

Ø 服务礼仪的基本要求

强化职业道德

明确角色定位

善于双向沟通

坚持3A法则

注重形象效应

零度干扰

Ø  第二讲：服务人员被的职业自律

Ø 服务人员的工作自律

积极健康的心态

全心全意服务的意识

律己敬人

   时间管理              

   尊重客户

Ø 服务人员的仪容自律

面部的修饰规范  

眼部的修饰

眉部的修饰

口部的修饰

鼻部的修饰

耳部、颈部修饰

Ø 发部的修饰规范   发部的整洁

发部的造型

发部的美化

Ø 肢体的修饰规范  

    手部的修饰

    下肢的修饰

Ø 面部的美容与化妆  

面部美容与化妆的基本要求  皮肤的日常保养

面部化妆的具体操作方法   化妆的禁忌

Ø 服务人员的着装礼仪  

根据企业规定工作服讲解

Ø 第三讲：服务人员仪态修炼

Ø 站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练

Ø 坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范坐姿训练

Ø 蹲姿训练

Ø 走姿训练

受欢迎的走姿

Ø 规范走姿训练

Ø 手势训练

势的禁忌

用手姿递接物品

Ø 表情训练

你该注视哪里?

Ø 眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容   微笑的速成法

Ø 读懂身体语言

身体语言的“三忌”   身体的姿态和动作

    礼仪红绿灯：仪态修炼要诀

Ø 第四讲：服务人员语言规范

声音优美

表达恰当  

仪态配合

文明用语  

   恰当称呼

Ø 第五讲：电话服务礼仪

电话沟通

与顾客通电话前的准备工作  

   时间准备

   内容准备

心境准备

DAYS2 高情商客户沟通术

第一讲：服务意识与沟通基本认知

1. 沟通概念及其理解

2. 沟通在工作中的重要性

3. 什么是优质服务

4. 客户服务的构成要素

5.优质的服务沟通带给客户什么体验

6. 服务定律

7. 服务沟通中障碍模型

第二讲：服务沟通必知必会

1. 沟通的氛围原则

Ø 无否原则

Ø 和谐第一

2. 积极的倾听

Ø 干扰倾听的4大因素

Ø 倾听的五个层级

Ø 积极倾听的反射技术

2. 服务沟通的提问技巧

Ø 提问技巧——让别人期待“心中所问”

Ø 提问技巧——展现专业

Ø 提问技巧——和谐人际

Ø 提问技巧——强调原因

Ø 提问技巧——表达体贴

7.简明扼要的表达-影响客户理解的要素

Ø 语言的组织

Ø 金字塔原则

Ø 层次清晰

Ø 麦肯锡30秒电梯理论

第三讲：建立信任的法宝

1. 让客户信任你的思考

2. 常见的四中服务关系类型

Ø 冷淡型

Ø 工厂型

Ø 老乡型

Ø 满意型

3. 沟通的礼仪

4.了解客户的问题，需求和渴望

5. 同理心沟通

6.赞美人的十把小飞刀

第四讲：如何成为职场沟通达人—知彼解己

1. 知彼解己的色彩性格行为风性格

Ø 认知自我的源头

Ø 性格色彩理论的历史

Ø 性格色彩的信度和效度

Ø 行为影响情绪

Ø 认识不等于了解

Ø 培养人际敏感度

2.怎样认知不同的人际行为风格

Ø 性格色彩的定义

Ø 性格色彩矩阵和内核

Ø 红-黄-蓝-绿代表人物和特点

自我测评：认知自我

3.如何找到和不同的人际行为风格沟通的秘诀

Ø 目标明确反应迅速黄色特质的挑战和优势

Ø 热爱交际风趣幽默红色特质的挑战和优势

Ø 喜好和平迁就他人绿色特质的挑战和优势

Ø 讲究条理追求卓越蓝色特质的挑战和优势

Ø 性格色彩人际沟通原则：打配合、做组合

Ø 性格色彩人际沟通原则：从他人角度出发

Ø 沟通中防止优势成为劣势

4.服务沟通中不同行为风格的案例分析

Ø 红色的典型特质和相处原则

Ø 黄色的典型特质和相处原则

Ø 蓝色的典型特质和相处原则

Ø 绿色的典型特质和相处原则

Ø 活用性格色彩调适自我沟通

Ø 活用性格色彩平衡工作和生活