一、 培训对象 ：  

       医院各部门区域护士，包括：医导、门诊护士、急诊护士、病房护士、见习护士等或者打算从事护士行业的人员。

二、 培训目标

1. 了解在医疗领域护士礼仪的重要性

2. 使学员了解如何塑造护士的职业化形象，仪表仪态，提升医院形象；

将护理服务礼仪运用到

3. 具体的岗位工作中，提升各岗位的工作效率和服务质量；

4. 涵养医德，真诚服务，构建和谐医患关系

三、 课程特色

1. 内外兼修，与护理服务工作现状紧密结合；

2. 理论和实践相结合，生动、易学、富于内涵；

3. 通过小组讨论，增强学员的体验感，真实生动的情景模拟演练，让学员们逐渐运用在工作岗位

四、 培训形式与时间

理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟，共6小时。

五、 课程大纲

第一模块：医护服务礼仪是医院整体素质水平的体现

1、什么是服务？

2、什么是礼仪？

3、什么是服务礼仪？

4、什么是医护服务礼仪？

         5、医护服务礼仪的社会意义

         6、医护服务礼仪的基本要求

第二模块：医护人员的职业化形象

1.职业着装

2.发饰、发型

3.燕尾帽的发饰，发型

4.带圆筒帽的发型

5.佩戴胸卡

6.戴口罩

7.可以佩戴的饰品或装饰

8.进出病区的便装

9.工作鞋的注意事项

10.精致的护士妆，如何打造具有国际性的护士裸妆

第三模块：护士的职业仪态

1、 站姿的要领与训练

2、 坐姿、鞠躬的要领与训练

3、 走姿的要领与训练

4、 蹲姿的要领与训练

5、 其他身体语言的训练：

6、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7、 眼神的运用与规范

8、 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

9、 仪态的禁忌

10、 推治疗车的仪态姿势

11、 持病历夹的仪态姿势

12、 端治疗盘的仪态姿势

13、 引领病人的姿态手势

14、 微笑——美丽训练

15、 目光礼仪

16、 不雅目光

第四模块：医患沟通礼仪和示范技巧

          1.与病人沟通时的语气

2. 医护人员常用礼貌用语

          3.医护人员询问患者病情的技巧

      4.倾听病人倾诉的技巧

      5.与病患沟通时巧插话的技巧

      6.适当鼓励病患的方式

      7.查房的四大技巧

      8医护人员善用抚摸沟通

      9.婉言谢绝的方式和技巧

          第五模块：真实场景演练

         住院部-常见护理工作场景语言行为范例（24场景）

1.见到陌生来访者

2.听到他人呼叫或者看到求助眼神

3.应答呼唤铃

4.接待见习护士

5.接待参观者

6.因事情须旁人等候

7.打电话

8.为病人实施医疗护理操作

9.实施操作不成功

10.病房晨起抽血

11.放大小便标本容器

12.巡房

13.发药

14.发现病人未按时服药

15.给病人实施特殊操作或者使用特殊药物

第六模块：真实场景演练

门诊护士常见工作情景语言行为范例（30场景）

1.有人向护士走来

2.就诊者挂号后到接诊台报到

3.不属本科的就诊者未挂号来咨询

4.就诊者走错科室或楼层

5.带病人到诊室就诊者

6.见到年老体弱、行动不便的就诊者

7.就诊者问有无开水供应

8.看见行动不便的就诊者离开

9.个别患者病情较急，需要提前就诊

10.优先安排特殊就诊者，其他就诊者有意见

第七模块：真实场景演练

特殊护理工作场景服务礼仪规范（13场景）

1、接电话

2、接待新人院病人

3、晨间护理

4、交接班查房

5、接待病人或家属查账

6、派发住院收费“一日清单”

7、抢救病人

8、接受病人或家属询问病情

9、两人床边核对

10、请探访者离开病房