课程内容：《柜面服务营销与客户关系管理》

第一讲 金融企业营销观念的转变

2 加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战

2 金融企业的营销要素组合

2 谈我国几大银行的随需应变能力

2 商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变

2 柜面营销人员的角色定位（首先定位于服务员）

第二讲 金融企业的服务营销

2 服务营销高于产品营销

2 银行服务营销的定义

2 银行服务营销的目的

2 银行服务营销的特点

2 银行服务营销的原则

第三讲 柜面营销人员的自我要求

2 拥有正确的服务态度与营销理念

2 建立良好的客情关系

2 明确首印效应的重要性

2 具备理想的柜员形象

2 掌握良好的沟通技巧

第四讲 沟通礼仪的分类及表现形式

2 柜面营销人员应有的沟通礼仪

2 语言沟通礼仪的要求

2 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当

2 微笑给企业和个人带来效益

2 时刻聆听是礼仪修养的充分展现

第五讲 倾听的艺术

2 倾听的重要性

2 “8020”法则在倾听中的运用

2 耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度

2 听出客户的潜在需求

2 积极倾听满足客户的宣泄欲望

第六讲 处理顾客异议的技巧

2 99%的矛盾是由误会造成的

2 有异议的顾客是好顾客

2 战胜顾客等于失去顾客

2 不直接否定对方的观点

2 解决异议的三种沟通模式

第七讲 优质服务要点

2 语言优质服务和行为优质服务

2 语言细节+仪表细节+操作细节=优质

2 言行规范+流程规范+表格规范=服务

2 细节+规范=优质服务

2 服务质量的五大差距模型分析

第八讲 维系顾客的服务与跟踪

2 顾客满意与顾客成功

2 传统营销赢得客户

2 关系营销拥有客户

2 服务利润链的要素展示

2 满意的顾客会给我们带来什么

第九讲 卓越的客户关系管理

2 《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析）

2 客户服务中的附加价值

2 如何划分重点客户

2 如何建立客户资料卡

2 什么是卓越的客户关系管理

2 客户关系管理CRM模式在银行业的运用

— 总结回顾 —