酒店服务礼仪

【培训时长】

12-18H

【课程目标】

认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题

了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求

如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值

如何做好顾客个性化服务

如何通过服务语言技巧提升顾客满意度

【培训对象】

酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员

【课程概要】

第一章：酒店服务的认知

一、什么是真正的服务

二、服务的重要性和特点

三、好的服务的价值

四、服务营销4.0背景下酒店从业人员的核心要求

第二章：酒店服务员应具备的服务心态

一、积极心态

二、了解人性

三、认知自己

四、角色定位

五、如何成为情商高手

六、调整心态 快乐工作

第二章：酒店服务员职业形象塑造

一、仪容

1、职场人士仪容的要求

2、职场仪容的禁忌

二、仪表

1、职业着装“三大基本原则”

2、男士、女士着装仪表礼仪

3、职场着装禁忌

4、职场着装综合案例分享

三、仪态

（一）标准的礼仪形态

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、行姿训练

4、下蹲仪态训练

5、服务中的鞠躬、点头致意训练

6、递物、指示方向、介绍等手势训练

7、微笑训练——你身上的第一奢侈品

8、目光有礼仪——有温度的传递

（二）肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理

第三章：服务接待礼仪训练

一、正确称谓

二、问候寒暄

三、名片礼仪

四、握手礼仪

五、介绍礼仪

六、礼仪距离的把握

七、引领服务礼仪

八、送别礼仪

九、乘车礼仪

十、电话礼仪

十一、填写记录礼仪

十二、交谈礼仪

十三、倾听礼仪

第五章：餐饮部服务礼仪

一、餐前准备工作

（一）卫生清理——个人卫生—区域卫生

1、个人卫生的检查：

2、区域卫生的检查：(另附工作分配计划)

（二）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

1、分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

2、检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

（三）明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

（四）交接工作

二、餐中、餐尾工作要求

（一）迎送礼仪服务

（二）安排就餐座位服务

（三）递送菜单服务

（四）点菜礼仪

（五）上菜礼仪

（六）餐桌上的相关礼仪

1、摆台的礼仪

2、摆菜的礼仪

2、分菜的礼仪

3、斟茶礼仪

4、斟酒礼仪

5、点酒礼仪

6、开瓶礼仪

7、斟酒注意事项

（七）铺口布服务

（八）斟茶服务

（九）点菜、介绍菜品服务

（十）上菜、摆菜、分菜服务

（十一）撤盘、更换骨碟服务

（十二）更换烟灰缸、香烟服务

（十三）小毛巾服务

（十四）结账服务

（十五）传菜员服务

三、餐饮服务员沟通礼仪

（一）文明礼貌用语

（二）如何正确的聆听和赞美

（三）如何避免服务中的扯皮现象

（四）如何了解客户的需求

（五）如何更好的与发脾气的客户相处

（六）处理投诉时的关键性对话