医院护士服务礼仪培训

培训讲师：职业化培训师韩晶

培训时间：1-2天

培训对象：

医院所有护士

培训背景：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

培训目标：
1.通过培训了解医护工作场合中的礼仪规范与要求；
2.掌握基本的现代医护服务礼仪，提高学员的服务水平，增加医院的社会美誉度。
3.通过培训了解优质服务的技巧，塑造护士全新形象，提升工作效率

医院护士服务礼仪培训课程大纲：

第一讲：什么是护士服务礼仪
1、护士礼仪的重要性
2、决定人的第一印象因素是什么
3、个人形象对成功的影响
4、职业形象的要素（“3 C”精神)
——信心  能力  可靠

第二讲：护士形象礼仪塑造
(一)、基本仪容仪表规范
1、护士妆容规范
2、护士服饰规范
3、护士发型规范
4、护士个人卫生要求
5、护士配饰佩戴要求
（二）、提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生
1、调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导
2、一个人的气质因素由什么来决定
3、了解自己的肤色属性
（三）、把握个人风格
1、戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气
2、自然型---给人的感觉亲切、和蔼
3、典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
4、优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉
5、浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
6、前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉


第三讲：护士行为举止规范
1.护士工作中的站姿礼仪
2.护士走姿礼仪
3.护士坐姿礼仪
4.护士微笑礼仪
5.护士眼神礼仪
6.正确的手势
7.诚心的鞠躬


第四讲：护士服务接待礼仪规范
1、称呼礼仪：亲切到位
2、介绍礼仪：先后有序
3、握手礼仪
4、行进礼仪
5、电梯礼仪
6、路遇患者礼仪
7、迎送患者礼仪
8、护理服务礼仪


第五讲：医护人员与患者之间的礼仪
1、接待门诊患者，接待急诊患者
2、迎接入院患者、送别出院患者
3、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
4、对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪 
5、询问病史与收集资料时的礼仪
6、护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪
7、饮食护理中的礼仪
8、测量操作中的礼仪
9、护理操作时的礼仪


第六讲：护患沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
内容； 
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练
二、沟通必备：
(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、友好患者的微笑训练； B、心情不佳的患者微笑训练； C、批评我们的患者微笑训练； D、指责投诉我们的患者微笑训练；
(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）
(五)、聆听技巧训练（A、友好沟通的患者聆听技巧； B、心情的不佳的患者聆听技巧； C、批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、指责投诉我们的患者聆听技巧）；
护士：与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
(一)、对方最关心的是什么
(二)、如何站在对方立场进行沟通
(三)、行为冰山模型
(四)、钓鱼理论
(五)、说到患者心理舒适区
案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析
四、沟通技巧情景模拟
1、催款的语言艺术，说服他人的技巧
2、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
3、学会给患者一个“苹果”，温情提示
4、投诉处理技巧
案例分享


第七讲：医务人员接待患者的礼仪与技巧
1、管理病人及家属，给病人发药时
2、给病人注射时，给病人扫床时
3、当巡视红灯亮时


第八讲：护士文明用语规范
一、护士语言规范的基本规则
二、日常礼貌用语
三、门诊部护士文明用语规范
1、挂号员用语，住院登记员用语
2、导医台护士服务用语
3、分诊护士用语，治疗护士用语
四、病区护士日常用语
五、门诊护士日常用语
六、手术室护士日常用语


第九讲：患者抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的原因
患者抱怨产生的过程
患者抱怨投诉类型分析
患者抱怨投诉的心理分析
患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
错误处理患者抱怨的方式
影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
患者抱怨及投诉处理的六步骤
患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
患者抱怨投诉处理细节
针对两种患者投诉心理的处理技巧
针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策