原创：一个关于银行员工职业化素养提升的经典案例

(银行培训讲师——时宇老师)

我是一个专注于银行培训15年的讲师，这些年每年都为大量银行的新入职员工进行职业化素养提升的训练工作，多年来，我的许多学生已经非常优秀，有些聪颖勤奋的孩子三年就能从普通员工提拔成支行行助，也有今年遇到的几年前的学生已经成为优秀的培训经理，今年到青岛建行讲课的时候，我前年的学生已经从支行提拔到市分行办公室任职，这么多优秀的学生我也感到非常的欣慰，并让自己在这条道路上一直走下去，分享更多职场职业化的理念，助力他们的成长。年底，为了调研，我跟随业务部门的同事到各地调研，这周到了合肥，分享一个今天上午遇到的典型的案例，相信大家一定会大跌眼镜。

我们上周与该行的培训负责人约好今天上午10：30见面，并在昨天和今天早上两次确认。由于早到了一会儿，我们在楼下等到10：20给她打电话，对方说：“好，你们上来吧！”，我走的稍慢些，我同事先到，我一过去一看，一个小姑娘在座位上稳稳的坐着，我同事站着。小姑娘一边看网页一边答话，我同事站在她工位前，把名片递给她，小姑娘一只手接过来，看也没看放到了抽屉里，又双手递给她一本简介，递给她，小姑娘又一只手放到了抽屉里。我走过去和她打招呼，递名片，小姑娘又是如此，我已经有些不太高兴了，因为就在这月，我们开全国股份制银行培训经理交流会的时候，我和他们总行的培训总经理在一起的时候，也是平起平坐，我仔细的观察她，我同事向她介绍机构的情况，站了一会儿了，小姑娘依然坐着纹丝不动。我同事问她，**老师，咱们能找个地方谈一下吗？这下她想起来了，哦，走到前面，开了一间会议室的门，里面放着巨大噪音的宣传片，说：我这音乐关不了（我想：难道银行就在这么巨大音乐的办公室里开会吗？），坐下以后，一共说了三句话，小姑娘一直在玩手机，后来，说到第三句的时候，我实在受不了了，起身礼貌的告辞，小姑娘答：“嗯”,我拿起包准备走，一抬头，小姑娘人已经不在了。出来看到她已经回到了工位上，继续玩手机。我的天啊，这就是咱们银行业的员工吗？基本的职业素养低到了如此的地步，真可以成为我今后授课的经典案例了。

案例点评：

显而易见，这家银行的培训经理犯了许多商务礼仪的禁忌：

1、如果真的没有时间，可以婉拒来访或直接拒绝；

2、她不知道，一个访客，认识他们行许多的领导，一次不职业的接待也许会对她的职业生涯有很大的影响；

3、客户来访，没有起身相迎，坐着没有起身；

4、接名片用单手，没看直接放进抽屉；

5、没有安排会议室，勉强安排了一个巨大噪音的会议室；

6、与客人谈话时一直玩手机；

7、客户走时没有送客的环节，起身飘走！

那现在我们简单描述一下访客接待必备的商务礼仪：

1、预约的时间根据自己的工作安排，如果实在太忙可以告诉客人或另行安排时间；

2、客人来访，应到门口或起身相迎，相互问候，交换名片必须双手递双手接；

3、安排单独的会议室接待客人，虽然有些见面很简短；

4、安排客人座到正对门的座位，面门为上；

5、落座后，简单做介绍，明确今天的会谈时间与主要谈话重点；

6、客人说话时，与客人要有眼神交流；

7、客户起身告辞，要有送客的环节，送客多远可以根据实际情况，最其码应该送出办公室，一般是送到电梯，等电梯门关上以后再离开，重要的客人要目送客人上车。

平复一下我极其气愤的心情，我让我同事临时约了另一家银行，该行的培训经理接电话时，本来希望是下午见面，我同事说我们下午已有安排，请问您上午是否可以，现在已经11：00了，对方听起来真的非常忙，可是仍然客气的说，好吧，你们来吧。如约到了客户楼下，客户亲自出来开门，拿着笔记本和笔，帮我们打开门，等我们两位女士进去以后，亲自把门关上，边引领我们到单独的会议室边说：“不好意思，我们这段时间特别忙，我正在帮领导赶一个文件，我们只有15分钟谈话的时间”。交换名片时，发现只带了一张名片：说“不好意思，我只带了一张名片，一会我回去再取一张给您，咱们座下聊吧。”15分钟的谈话，重点分明，需求明确，我们准时结束谈话，起身告辞。客户将我们一直送到电梯口，等电梯门关上客户离去。

多么典型的对比，多么重要的职业化素养，对待客人尚且如此，对待客户、领导和同事呢？进入职场，我们就应该从各个方面用职业化的标准来要求自己，职业化的修养体现一家企业的形象，每一个细节，都可能给自己的职场带来各种各样的影响，现在银行对于员工职业化素养的提升已经越来越重视，相信他们会越来越好，作为老师，我与他们一起努力！