课程大纲： 一、话务员服务礼仪篇  接听礼仪  外呼礼仪  跟进礼仪  电话礼仪禁忌 二、话务员交叉营销技巧篇  电话沟通技巧一：亲和力  何谓亲和  电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和  声调上  语速上  笑声上  音量上  语气 上  录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？  现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音  现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音  电话沟通技巧二：提问  提问让你充分了解客户  提问让你把握客户深层次的需求  外呼提问必须遵循的法则  汉堡式客户需求提问法  第一层：请示层提问  第二层：信息层问题  第三层：问题层提问  第四层：解决问题层提问  电话沟通技巧三：倾听  倾听的含义  倾听的干扰因素  倾听的层次  听一就是一  听出弦外之意  听出门道  小游戏  倾听的四个小帮手  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧  电话沟通技巧四：引导  引导的第一层含义——自然过度  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧的恰当运用  营销技巧五：同理  何谓同理心？  同理心的价值  如何表现同理心  表现同理心的语言  现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）  适当给自己一点同理心  案例分享：消极的同理  营销技巧六：赞美  中国人为什么吝啬赞美  如何恰当的表达赞美  赞美的关键点  如何赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美 三、话务员交叉营销技流程篇  第一步：开场白设计  交叉营销的三种最佳开场白  开心开场  信任开场  重视开场  交叉营销中的转换词分享  第二步：深度挖掘客户需求  信息层——发现客户的相关信息  问题层——找出客户的真实需求  现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求  第三步：步步为赢的产品介绍  价值塑造法  无风险承诺法  比较介绍法  他人见证法  第四步：客户异议处理  客户异议是好事？  无惧客户异议  常见异议处理法  客户常见异议  我考虑下  我很忙，没时间  我有需要的时候会给你们打电话的  我不感兴趣  太贵了  我已经找其他人合作了  你们说一套做一套  不要一见面就推荐你们的产品给我  第五步：把握成交信号  及时把握成交的信号  何谓成交信号  成交的语言信号  第六步：推动成交的技巧  强化你的成交意识  第一次推动成交的技巧  第二次推动成交的技巧  第七步：结束是新的开始  如何结束  让客户意犹未尽的结束