客户：广东省国家税务局 地点：广东省 - 广州 时间：2014/9/3 0:00:00 《办税服务厅现场管理》 课程方案 【课程说明】 在办税服务厅的管理中我们发现了这样的现象： 　　1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效 　　——缺乏岗位职责认知； 　　2、总在办税服务厅现场巡视，但发现不了什么问题 　　——缺乏现场管理的知识、技能； 　　3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 　　——缺乏事务跟进与反馈的能力； 　　4、办税服务厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？ 　　——缺乏现场客户分流、人员配置能力； 　　5、客户在办税服务厅制造各种“麻烦”，影响正常秩序 　　——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力； 　　……。 办税服务厅现场管理人员是办税服务厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个办税服务厅的服务水平如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。 本课程从办税服务厅现场管理者素质、现场管理体系7法宝，让学员全面系统地学习并掌握办税服务厅现场管理的技能方法，帮助其提高现场管理能力。 【课程目标】 1、使现场管理者对办税服务厅现场管理有系统全面的认知； 2、提升办税服务厅现场管理者发现问题和解决问题的能力； 3、将课程所传送的知识和技巧应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升办税服务厅现场管理者的实际现场管理能力。 【课程对象】办税服务厅主任 【课程时长】0.5天/期 【课程内容】 前言： 1、“第三只眼”看办税服务厅现场管理 2、现场管理者的五大困惑 3、办税服务厅现场管理的六大误解 4、“你可以做得更好！”——高效现场管理的衡量标准 模块一、现场管理者的职责与素质技能要求 1、“找准自己的位置”——现场管理者的角色定位 2、“抓住工作重心”——现场管理者的工作职责 3、现场管理者的素质技能要求 1）沟通、激励能力 2）形体语言表达技巧 3）洞察力与敏捷思维 4）熟练的专业技能 5）丰富的纳税知识及经验 模块二、“站得高，看得远” ——现场管理体系 1、理解现场管理 1）办税服务厅现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 2、办税服务厅现场管理的核心法则 3、现场管理7法宝 看不出问题就是最大的问题！在办税服务厅现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。 1）眼看 2）鼻闻 3）听声 4）提问 5）体验 6）目视+走动管理 7）人性化管理在办税服务厅现场的运用 4、客户排队（客户等候）管理 1）造成客户等候时间长的主要原因分析 2）客户排队等候心理分析 3）客户排队管理的三大要点 4）等候过程的客户关怀 5、客户分流管理 1）正确认识客户分流 2）办税服务厅两种主要形式的客户分流优劣分析 3）办税服务厅现场分流的两大核心 4）办税服务厅客户分流三法 6、现场人员调度和管理 1）让合适的人做合适的事——如何选人？ 2）有效安排办税服务厅岗位——如何用人？ 3）办税服务厅现场闲忙时切换流程 7、现场突发事件管理 1）突发事件管理的意义 2）紧急情况应对策略 3）办税服务厅紧急情况的应对模式分析 《办税服务厅团队建设》 课程方案 【课程背景】 正如美国管理学家哈漠所说：团队是一个伟大的创造，它是现代管理的一个基础，是一个平台，也是重新构建组织的一个基本出发点。在日新月异的社会变革中，如何塑造阳光心态，来不断适应新的环境，打造一支高绩效的团队，对组织发展起着至关重要的作用。 本课程最主要的目的，在于通过学习掌握塑造阳光心态和打造高绩效团队的基本技能、方法和技巧，提升高绩效团队管理水平。 【课程收获】 1、学习塑造团队阳光心态的有效方法，培养主动积极的良好心态； 2、学习高效团队基础，了解高效团队的基本特征； 3、学习高效团队成长模型，掌握高效团队运行规律； 4、学习团队建设的原则、程序和方法，掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧； 【课程对象】办税服务厅主任 【培训时间】0.5天 【培训方式】集中讲授+案例研讨+模拟演练 【课程大纲】 第一单元 高效团队成长模型（1小时） 1、高效团队成长模型 1）信任 2）目标的共识 3）承诺与投入 4）自我定位与相互定位 5）知识和技能 6）沟通 2、案例分析、讨论：大雁的故事给我们什么启示？ 第二单元 高效团队建设的有效方法（1小时） 1、组建高绩效团队关键要素 1）如何选择团队的成员； 2）团队成员的关系如何协调； 3）如何解决成员的冲突； 2、案例分析、讨论：团队的成员能力不足应该如何处理 结语