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林翰芳:呼叫中心经营管理与风险防范交流会
2016-01-20 4231
对象
呼叫中心管理人员
目的
兵熊熊一个,将熊熊一窝。管理者(team leader/supervisor)的管理能力直接影响团队战斗力、销售氛围及流失率,因此呼叫中心管
内容
【课程背景】
兵熊熊一个,将熊熊一窝。管理者(team leader/supervisor)的管理能力直接影响团队战斗力、销售氛围及流失率,因此呼叫中心管理者能力决定了团队的能力。呼叫坐席离职分析:领导能力不行33.6%;团队氛围不好28.2%;收入不满意18.4%。


【培训课时】

   一天(6小时/天)


【培训对象】

呼叫中心管理人员


【课程大纲】

第一节:线上服务的核心要素

第二节:项目运营的三个维度

        1.产品及服务的挑选及项目延伸
        2.人力规模的规划及合格产能的设定
        3.客户的满意度及粘度的增加

第三节:现场管理的五个重点

        1.呼叫坐席的会议经营
        2.Team leader的走动管理
        3.线上监听
        4.录音学习的技巧
        5.员工PRP的技巧

第四节:KPI的设计与执行

        1.KPI与ACD的区别
        2.KPI的设计元素及科学管理
        3.如何高效执行或追踪KPI

第五节:QA岗位的工作方向

        1.为何要设定QA岗位
        2.QA的职责是什么?是对线上设卡还是促进线上成交率
        3.如何看待及化解QA与sales的矛盾
        4.QA的工作标准
        5.如何对QA进行考核
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