一个公司，要做得成功，必须要做好服务，尤其是市场型的公司。

但是要做好服务，真的不容易，尤其是那些一线人员的服务意识与水平，实在不容易达到很好的水准。

今天晚上就遇到一件事，不妨记录下来，也算是一个典型案例。

起因：

我的那个重庆口才培训网站（www.ww1ww.net），因为ICP公司的原因，将其服务器换成香港的，我的网站也就变成了香港IP，于是问题就来了。在办公室访问那个网站，就没有问题，使用的是电信的网络。回到家里，网站无法登录，而其他网站都可以正常访问，使用的是广电网络。

事实：

于是我就找到广电的电话96868，打过去是一个小姐接的。她的回答令我感到非常的不爽。我把情况说明后，她说：

“先生，按你说的情况，说明我们的网络传输是没有问题的，我们的系统也没有屏蔽任何网络信息。问题应该是你的服务器那边的。”

听上去仿佛很有道理，但我问：“为什么我在办公室使用电信的网络就能够访问呢？这怎么解释呢？”

“这个就得去问服务器公司了。我们这里肯定是没有问题的。”

“怎么叫没有问题呢？同样的网站，电信的网络就能够访问，你们广电的不能访问，这不是你们的问题吗？”

“那也是服务器跟我们的不匹配呀，这不是我们的问题呀。”

“你的讲法就奇怪了。电信的就能够跟人家匹配，你们的不匹配，还说自己没有问题。我觉得你的这种处理客户咨询的方式很有问题！”

“那该怎么办呢？”

“你应该记录下我说的问题，问我说的香港IP是多少，然后转到技术部门，请他们来检查和确认，这究竟是怎么回事。而不是像你这样直接就告诉我，你没有问题，是我自己的问题。就算你们的系统确实不能够跟香港这个IP的服务器匹配，我也就只好换一个ICP呀。因为我知道是整个广电网络的用户都不能访问我的网站。”

“那好吧，你说来我记录下，转给相关部门处理。”

我说了IP之后，又问：“你们何时给我回复呢？”

“看相关部门的意见如何。如果没有意见给我们，就没有回复。”

“真的奇怪了，顾客的咨询或投诉怎么会没有回复呢？人家中国移动再差，至少每次电话去，有啥问题当时不能处理的，一定会另外有人在另外的时间专门给予回复。你们怎么就不是这样的呢？”

“我们是这样的，相关部门没有意见，就不回复。”

“那我要再说另外一件事，刚才那是一个，现在是投诉，要求顾客的意见必须有回复，而且这后一个意见本身也必须有一个回复。”

“好的，我把它记不来。”

“说这些其实是为你们好。说实话，对于你们的服务是很不满意的，现在电信也开通了电视转播，我差不多决定不要你们有服务了，你们的速度慢，服务水平也如此糟糕。你们再不改进的话，用户一定会越来越少的。”

“谢谢，我记录下你的意见了。”

感言：

大家看出来没有，那个广电的接线员的讲话中有啥问题吗？

第一，接线员缺乏为用户服务的意识。问题在于，她的工作没有以解决客户的问题为核心。不论用户所讲的是什么，至少是有个问题存在，而且影响了工作与生活。接线员必须坚持这个原则：想方设法把用户的问题解决，而不是简单地解释说，不是我们的问题。如果用户的问题没有得到解决，那就是你们广电的问题。

第二，接线员缺少服务专业培训。她的表现，实在太不专业了。她不像是服务员，而像是一个新闻发言人，面对媒体记者的问题，采取支吾搪塞的方法，推脱责任，掩盖真象。

第三，服务这个事，喊口号容易，做起来真的不容易。