课程大纲：

一、银行营业网点的定位

 展示银行形象：

 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一

 规范的营业网点环境给客户良好的感受，

 进而对银行产生信赖感和认同感。

 提供优质服务：客户来到营业网点

 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务

 真正到客户是上帝的感觉

 客户对银行营业网点的期望

 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

二、银行网点管理者的定位

 现场管理者定位是什么？

 救火队员？

 长官？

 教练？

 指挥家？

 现场管理者必备『三头六臂』

 三头：

 教头

 龙头

 桥头

 六必

 必到

 必问

 必教

 必备

 必清

 必明

 现场管理中的问题清单

 自我定位不准确

 工作没有规则与计划

 管理风格的误区

 时间管理不善，忙于救火

 墨守陈规，缺乏创新

 .......

三、银行营业网点管理要点的认知

 网点的规范执行管理

 营业网点内部

 营业厅外部

 网点环境氛围的管理

 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

 营业服务设施的管理

 业务支撑系统

 各种终端设备

 自助设施

 便民设施

 .......

 营业现场服务管理

 服务亲和力

 服务意识

 客户接待准则

 节日氛围的营造

 营销平台

 营销职责

 主动营销管理

 营销人员服务规范

 营销宣传资源整合

 团队文化管理

 关怀与家

 光荣与梦想

 快乐与服务

 合作、配合、执行

四、银行网点现场管理要点解析

 提升现场服务管理

 现场服务巡视-----保障服务的规范性

 服务巡视的定义

 服务巡视的频度

 服务巡视的方法

 服务巡视的要求

 提升现场主动营销管理

 怎么卖产品？卖产品不如卖自己

 营业网点销售与其他销售的区别

 营业厅主动营销做到三个快速

 营业厅主动营销做到三个赢得

 提升现场问题处理能力五原则

 实效性----迅速处理是首要

 双赢性----化干戈为玉帛

 规范性----万变不离其中

 原则性----客户满意是原则

 技巧性----先心情，后事情

 营业网点的排队管理

 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

 有关时间等待的九大原则

 排队管理的实用技巧

 课程总结

[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]