银行网点辅导----做个“五有”客户经理

陈馨贤

    近日，笔者因银行客户方需要到某商业银行做暗访，其间一件与客户经理接触的时间给笔者很大的触动。那天，笔者得知好友要到某商业银行办业务，听中大喜，要求一同前往。

    好友要办房贷，他找了一个中介来帮忙，我们和中介一起进入了某商业银行的房贷中心，一套的签字走下来，金融公司的人找来了一位长发美女，我正在欣赏她的长发，化得十分精致的脸，却被她伸出来翻看材料的手吓了一大跳。不是很白的手上涂着翠绿色的指甲油，一时间闪瞎了我的眼睛。我还没有回过神来，她已经面无表情的离开了。她走后，我向金融公司的人打听，才知道，这个绿色指甲的美女竟然是这家商业银行的客户经理。一时间，我从闪了眼睛，到击了头，心里五味杂陈。

    我真心不明白那位客户经理为什么会有如此的装扮：为什么不把头发束起来，她不明白，对于客户经理而言，专业比漂亮更重要吗？为什么在银行内部不空工装，如果我们到客户方去拜访，笔者不太建议您着工装去，但这并不代表，客户经理在银行内部办理业务时也不着工装，却穿一条牛仔裤休闲味十足？为什么要涂绿色的指甲油？虽然说，爱美之心，人皆有之，但是不是也要和我们的身份相匹配呢？

    一名优秀的银行客户经理应该做到“五有”：

    “有样”，孔子有云：“君子不可以不学，见人不可以不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。”意思是说君子不可以不学习，同样的君子也应该去修饰自己。没有仪表，就无法被人以礼相待，倘若别人都不以礼节来对待我们，我们还怎么立身于世于呢？

    客户经理的仪表要求：

1、发型要规范，整体看起来成熟、干练、传统、中规中矩。

2、男重细节，女重淡妆。对于男性客户经理来说，要重视细节，不要蓄胡须，也不要忘记修剪鼻毛，要保持面容清爽；对于妇性客户经理来说，要主要化淡妆。化妆对于女性而言是一种自尊自爱的表现，也是组织单位管理完善的一个标志。

3、口无异味，适度佩饰，餐前班后，要做到不饮酒，不要吃有一些带有刺激性气味的食物，同时还要注意保持口腔卫生。客户经理也不要佩戴一些华丽、夸张、醒目的饰品。耳环、项链、戒指可选择小巧、简洁的款式。客户经理所配带的手表款式以稳重大方为好，不要过于时尚。

    “有礼”，我国自古就是礼仪大国，五千年的历史沉淀让我们形成诸多约定俗成的礼仪常识。礼仪，用英语来表达，至少有三种表达，即Courtesy，表示礼貌；Etiquette，表示为社交应酬的礼节；Protocol，表示礼规、礼仪。但无论何种表达，它都是传授人们如何相处的一种艺术。。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。要知道，礼仪虽然不是法律，没有任何法律约束力，但它却从根本上规定和限制了人们彼此的行为关系，并促使其通过遵循社会的一定准则来表达相互间的尊重。我们客户经理经常到客户方去拜访，就需要灵活的去运用礼仪知识来为自已的拜访加分。以客户经理乘坐电梯为例，就需要我们注意以下几点：

    ■先来后到。电梯内如果比较拥挤，先到的人就要往里走，直到所有的人都进来后再想办法向外迂回。在电梯内不是很拥挤的情况下，男士、晚辈、下属和身体强壮者应让女士、长辈、上司和老弱病残者先进入电梯。

    ■帮助后人。如电梯的门即将关上，但还有人没进来，先进入电梯的人应帮助他人将门把住，等后面的人进来。为了自己赶时间，明明看到有人赶过来还要按“关门”而把后面的人关在外面，是非常不礼貌的行为。

    ■不挡按钮。进入电梯后，不要用自己的身体将电梯按钮挡住，以免其他人无法按按钮。需要按按钮但又够不着时不要将胳膊伸得太长，而是请离按钮近的人帮忙。电梯无专职人员操作时，靠近按钮的人应负责帮助他人操纵电梯。

    ■不撞他人。挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他人。进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，或不小心已碰到他人，请说一声“劳驾”或“对不起”。

    ■“上下”安静。在电梯里不要大声讲话，因为有人此时可能希望安静。在电梯中，由于空间狭小，千万不可抽烟。

    “有心”,一名优秀的客户经理一定要是一个“有心人”，正所谓：处处留心皆学问。要把客户的事放心里，真诚地对待客户，才能得到客户真心的回复。在与客交往的过程中要能够站在客户的立场是去考虑一下。在面对客户对我们的不理解上，想想，如果我是客户，是不是也会存在不理解的情况。在面对客户对我们的不信任上，也要想想，如果我是客户，那么，这个客户经理的那些地方，让我产生了怀疑？只有把客户的事放心里，这样才能让客户信任我们，并与我们产生合作关系。

    “有法”,相较于临柜人员每天繁杂与重复性高的工作而言，客户经理的工作主动性更高了一些。以与客户沟通而言，在人际关系沟通中有两个法则：一个为黄金法则，一个为白金法则。黄金法则说：己所不欲勿施于人，请用自己喜欢的方式对别人。白金法则说：请用对方喜欢的方式对别人。两者相较，我们明白，自己喜欢的方式，对方不一定喜欢。自己觉得正确的选择，对方不一定这样认为。所以，如果我们客户经理在对客交往的过程中，用黄金法则，来对待客户，就非常容易出现好心办坏事的情况。那么我们的客户经理可以用白金法则，用客户喜欢的方式对待他，投其所好。我们要想投其所好，首先您得懂客户。那么，就要求客户经理懂客户的性格类型、客户的消费心理、客户的爱好偏差等等。

    “有绩”,客户经理工作做得好还是不好，忙碌不是检验标准。那么，什么是检验客户经理工作情况的标准呢？当然是客户经理工作的业绩。业绩好的客户经理才可能拿较高的工资，业绩好的客户经理才最能够赢得上级的信任，从而负于其更重要的工作，业绩好的客户经理才能赢上司、同事、客户的信任，成为专家。业绩好不好，与许多因素相关。例如，客户经理的客户资源如何？客户经理的业务知识掌握情况如何？客户经理对客服务技巧水平如何？客户经理的应变能力如何等等？知己知彼，方能百战面胜。当我们的客户经理感觉自己的业绩还没有达到较好水平的时候，客户经理要静下心来分析分析，我们的业绩是因为那方面的原因而导致的不好？找到原因后，我们还要考虑要如何解决这个问题？用马斯洛的“三找”来找出问题，找出产生问题的原因，找出解决问题的办法。系统高效的方法可以让我们的工作事半功倍，在银行网点中，只有业绩好的员工才有价值。

    曾子云：“吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”告诉我们后人，人要学会自我反思。我们在反思中认识到了自己的错误，在反思中不断的进步，在反思中取得最终的成功。

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