银行网点辅导----什么才是最佳网点员工形象？

陈馨贤

    什么样的员工形象，才是最佳的网点员工形象？这个问题一直没有一个明显的定义，作为网点辅导的老师而言，也是一个人有一个人的看法，一个人有一个人的见解，笔者对此也有浅见。

    于笔者而言，最佳的银行网点员工形象需包含三个方面：

最佳的银行网点员工形象之“精”

    俗话说：“穿衣戴帽各有所好。”但银行业是与客户的资产打交道的，所以相较于其它的行业而言要求更高一些。具体要求我们：

    着装要精良：银行业的工装多是西服，那么，西服就要穿出西服的味道，从西服的材质上而言，以纯毛、棉毛、毛麻、毛涤为佳。纯毛不仅质地纯天然，而且吸湿、透气舒适、外形美观，穿在身上显得较为高档。经济条件如能允许，应对此予以优考虑。棉毛、毛麻、毛涤等，皆属于高档混纺面料。与前者相比，它们可以说是一种退而求其次的选择。它们大都悬垂、挺括、结实、耐折、耐磨，在价格上也比较便宜，因而经济实惠。如果不是情况较为特殊，一般不要选择涤纶、尼龙等人造化学纤维面料来制作银行人的制服。用各种化纤制作的制服，在短时间之内，大都色彩鲜艳、免烫抗皱，坚牢耐穿，而且还可以大大地降低制作成本。只是它们往往经不起时间的考验，穿的时间久了，通常都会被磨得发光发亮，表面上也往往会藏污纳垢、起毛起球，并且还极易跳丝或产生静电。这样一来，就给人以劣质低档之感。

    仪容要精致：孔子有云：“君子不可以不学，见人不可以不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。”意思是说君子不修饰自己就没有仪表，无法被人以礼相待，无以立身于世。同时，我们大家都明白银行业是要求员工对自己仪容有一定的修饰的。从发型而言，要求男员工做到前不覆额、侧不掩耳、后不及领。对于女员工则要求，短发拢于耳后，长发盘起。从面容而言，要求男员工不蓄胡须，勤剪鼻毛，面耳清洁。我们亚洲人不太适合留胡须，即使是精心修剪的胡须，也会给人脏兮兮、邋里邋遢的印象。年过35岁的男员工一周至少要剪一次鼻毛，在清洁面部的时候要兼顾于耳前耳后。对于女员工而言，则要求淡妆上岗，不可素面朝天。众多名人的妆前妆后对比照告诉我们，化妆可以使我们更漂亮，更自信。对于我们银行人员的化妆要强调自然，不需要很复杂的化妆手法。只是需要简单的化个职业化就可以了。在眼影上应用棕色系的眼影，以显示端庄。

最佳的银行网点员工形象之“气”

    心理学家佛洛依德曾说：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指会多嘴多舌。”对于银行员工日常工作中的仪态我们提出了两点要求：

    接人待物要和气：从一个人接人待物的方式可以看出这个人的文化修养，从一个员工的接人待物的方式可以看出这个单位的对待客户的理念。当我们口口声声说客户就是上帝，客户就是我们衣食父母的。同时，面对客户时总是冷言冷语，一幅“爱存不存”的表情，未免与我们的服务理念背道而驰。

    特殊情况沉住气：作为一名银行的工作人员给客户留下的最深得印象应该是“专业”。正如，急病慢郎中。您看见过那个资深的老专家，看到病人满头大汗，跑来跑去的。为什么？原因很简单，我们是专业，我们是客户最有力的后盾。遇到问题我们先方寸大乱了，那么客户怎么办?客户看到我们急得哇哇大叫，他会怎么想？客户会想，我怎么这么不长眼，把钱交给这么一个不靠谱的毛头小子呢？同样，当遇到特殊情况时，我们的冷静、沉着就象是一针镇定剂一般，可以起到安抚客户情绪，给以客户信心的作用。问题既然已经来了，事情既然已经出了，我们想办法解决它就是了，着急又什么实质性的作用？

最佳的银行网点员工形象之“神”

    一张脸化的再精致没有了表情，也会让人索然地味；一串动作做的再熟练没有了生气，也会让人倍感诧异；一组流程少了人的作用，流程再简化也难以达到方便客户的目的。

    神采奕奕笑先展：微笑，不仅是一种表情，更是一种感情。而这份感情能化解矛盾，解救尴尬，缓解冲突，拉近人与人之间距离。微笑也是一种语言，在银行员工日常面对陌生的客户时，微微一笑可以减少隔阂，增强信任，临时打造一座沟通的桥梁。真诚的微笑是来自对自己工作的认同和对客户的尊重，当临柜人员办理业务时，给客户送出职业礼仪一般的微笑；当大堂经理与客户进行开心愉悦的交流时，送出轻松喜悦的微笑；当客户经理了解客户需求时，送出认真、认同的微笑；当解决客户困惑、疑虑、不满时，我们可以送出同情、友善、亲切的微笑。对我们服务的每一位客户我们都心存感激，从内心愿意帮助客户，将心比心的感受客户的感受，求同存异的接受客户的建议与要求，这样我们才能真诚的展示出我们的微笑。

    聚精会神快速办：我们银行业的业务技能考核是出了名的频繁与严格的，考核中不仅要求我们准确度高，还要求我们的速度要快，其间的原因，大家自是清楚的，无非是希望我们日常处理客户业务的时候可以做到“快速办”。各个银行也涌现出许多优秀的典型，如招行的刘娟，自创的“刘娟流程”。传统上，读卡器都是与电脑显示器平行横卧式摆放，而正常的操作也是柜员用右手刷卡，刷完卡后将卡放在桌面上，再用右手再输入卡号，在这一过程中左手一直闲着，能否将左手利用起来提高效率呢？于是刘娟尝试着将读卡器放在左边，并将横卧式改为竖式摆放，这样就能左右手开工。后来刘娟又发现，将读卡器改为竖式摆放后，左手刷卡确实可以节省时间。但问题又出来了，左手从上往下刷卡，刷完后卡的磁条面对着自己，为了输入卡号，还需要将左手手腕拧过来才能看到卡号，时间长了左手手腕会很痛，很难坚持。她又考虑将从上往下刷卡改成从下往上刷卡，刷完卡后就可以直接将卡号面对着自己了。这样下来仅读卡器位置的改变每笔业务就可以节省3-4秒。每天按照200多笔业务计算，这样就能节省10-13分钟，能再多办理10笔业务。接着，刘娟又尝试将业务传票30-60秒的打印时间利用起来，进行取款业务配钞，这一利用又节省了近一分钟。经过一点一滴的改进，刘娟的业务效率取得了很大提高，原本需要100-120秒的1万元人民币存、取款业务，刘娟只需用50秒左右，最快时只用了30多秒。“流程改造”的成功在平时的工作中凸显出来，刘娟在招行青岛分行全辖储蓄柜面业务量考核中名列第一。正如，对于护士而言，笑得再甜不如一针扎上一样；对于我们银行工作人员而言，笑得再好不如业务办理得好。业务办理好了，速度快了，效率高了，节省客户时间了，客户才会感受到我们提供服务的方便、舒适与安全。 

    金融业已然成为了中国服务行业中第一大产业，管理制度、设施建设、服务能力日趋完善，吸引着高端人才。同样的，我们也发现银行业务、产品差异化越来越小。反观客户，客户对服务机构选择性越来越多，对银行的整体服务水平的要求也越来越高，他们想要得是一个面面俱到的银行，而我们能给的必须是精工细雕的网点。

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