电力市场开发工作规范

是指以市场的调查、分析研究为基础，通过分析预测为供电企业制定生产、调度与电力营销工作目标和计划提供依据。根据电网的供需形势，制订相应的营销策略，有针对性地开发市场、引导市场和调节市场，既确保供电企业的经营效益，又确保电网的安全经济运行。
市场开发工作必须要面向市场、面向消费者，要以市场为导向，以客户为中心，根据不断变化的市场需求及时调整营销策略，以最小的投入、优质的服务将电能送达消费者，在满足消费者的需求之中实现企业的各项经营目标。同时，也要面向社会，面向电网，引导客户合理用电、优化用电方式，节约资源，提高用电效率，确保电力供需平衡，实现社会经济的可持续发展。
市场开发业务主要包括以下内容：
(1)市场调查、分析与预测
(2)市场营销策略的制定与实施
(3)电力需求侧管理
(4)客户关系管理
1　客户能效管理业务流程和工作标准

1.1　新装客户能效管理业务流程图
业务流程图见图-1。

图-1　新装客户能效管理业务流程图

1.2工作标准
1.2.1　用电咨询人员对客户开展合理用电进行咨询和引导。
1.2.2　用电报装部门受理客户新装及增容用电时，了解和分析客户的用电负荷情况。根据用电政策，对于应执行分时电价的客户必须执行分时电价。
1.2.3　在受理客户新装及增容用电时，引导客户使用节能用电设备。
1.2.4　用电报装部门对国家明令禁止使用的非节能用电设备，不予审核通过。
1.3　在用客户能效管理业务流程图
业务流程图见图-2。

图-2　在用客户能效管理业务流程图

1.4　工作标准
4.1　用电检查人员对在用客户的用电设备进行检查时，发现存在不符合国家节能政策的用电设备，应督促客户对该类用电设备进行整改。

2　负荷管理业务流程和工作标准

2.1　业务流程图
业务流程图见图-3。

图-3　负荷管理业务流程图

2.2　工作标准
2.2.1　电力需求侧管理人员对本辖区客户用电负荷进行分析归类，采用经济、技术和行政等手段引导客户合理调整用电负荷。
2.2.2　利用分时电价和优惠电价政策引导客户"移峰填谷"。
2.2.3　利用电力负荷管理系统等技术手段，引导客户搞好电力供需平衡管理。
2.2.4在当地电力主管部门的领导下，制定和督促落实用电高峰期间"错峰"、"避峰"和"拉闸限电"方案。
2.2.5　负荷管理和用电检查人员监督客户避峰及限电措施的执行情况，并及时反馈给相关部门。

3　客户关系管理业务流程和工作标准

3.1　业务流程图

业务流程图见图-1。

图-1　客户关系管理业务流程图

3.2　工作标准

3.2.1　建立供电企业与客户之间的信息沟通渠道。
(1)开通95598客户服务热线。
(2)在营业场所设立咨询处。
(3)走访客户，召开客户座谈会。
(4)开通企业信息网站等。
3.2.2　向客户发布用电政策和电网供需形势等信息。
(1)通过媒体(电视、报纸等)发布信息。
(2)在营业场所发布信息，发放宣传资料。
(3)上街宣传，发放宣传单。
(4)通过企业网站发布信息等。
3.2.3　收集和整理客户需求信息和意见。
3.2.4　解决问题，满足客户需求，增进客户关系。重点是：
(1)方便：通过管理创新和技术进步，简化业务流程，提高办事效率。
(2)亲切：走访客户，召开客户座谈会，发放宣传品和纪念品等。
(3)个性化服务：用电服务首问负责制，大客户经理制等。
3.2.5　联合纪检部门开展客户满意调查工作。
(1)定期发放调查问卷，收集意见(每年至少2次)；
(2)不定期电话调查客户意见；
(3)网上调查客户意见。
3.2.6　对客户不满意的方面进行改进，直到满意为止。
3.2.7　通过客户关系管理，增进与客户之间的关系，实现企业利益和客户利益双赢。