店长工作职责及实际工作中操作技巧

一、店长职务描述：

1、强化落实美容院理念文化，培育店员的敬业精神，合理使用人才。

2、制定并落实执行工作季度、月度、周、日目标计划，分工明确，并协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售和服务能力。

3、带领美容师分析顾客档案，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺

4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。

5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。

6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。

7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。

9、定期培训并考核员工学习情况，以提高服务素质。

10、依照市场情况，制定合理收费价格。

11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。

12、播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。

13、了解店内工作人员、有效管理、沟通和激励、保持店内良好的工作氛围（员工状态、环境卫生、服务精神、照明、音乐、温度调节等）

14、按照标准要求每日向上级汇报工作

15、店内财务、安全管理等

二、岗位职责标准：

店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。

于每日11点前请会计呈报前一天的“会计日报表”并至银行存款。

于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。

于每日11点前汇报前一日营业额。

每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。

每日下班核对当日收款单对号联并核签。

每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。

每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。

三、店长每日工作流程

1、营业前

① 考勤

② 清洁：

● 分配美容师清洁区域。

● 检查美容院环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。

● 整理顾客资料卡、预约表、日报表、库存、帐务、畅销产品、促销品、辅销品、当日零用金。

③ 晨会：

● 回顾检讨昨日工作服务品质，如：接待、操作细节、服务态度、销售成交量。

● 分析、讨论。以《顾客资料卡》为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉求方式等。讲解《顾客资料卡》内容，让每位美容师了解每位顾客状况，保证话术、操作、销售的统一。

● 美容师工作分配：今日接待工作、预约顾客对应的美容师。

    ● 当日业绩目标制定及任务分配。

● 培训、练习、考核。如：产品销售诉求，产品搭配销售、销售配合、销售对话、一度、二度咨询、接待礼仪、 技术调整、操作中的诉求。

    ● 对今日所需服务的顾客销售服务的方向。

● 表扬：对工作表现好的美容师在晨会上进行表扬或嘉奖通告。提名每日销售好的美容师

2、营业中

① 电话跟踪

● 已长时间未来店的顾客进行电话邀约

    ● 对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访(1-4-7跟踪服务)

    ● 随时接听打入的电话，咨询电话及客人投诉电话并给予处理。如店长不在，安排A类美容师接听电话

② 咨询：负责新顾客、会员的一度、二度咨询

③ 问题处理

● 美容师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决

● 突发情况的处理（例如：皮肤过敏）

    ● 处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人

    ● 要求赠品的顾客处理

④ 配合销售

● 针对美容师的“回报”情况，销售方向及销售动作，均由店长统一安排。

    ● 不能任意发挥销售，以免阻断后面销售

⑤ 巡场

● 进入工作状态后，随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让美容师纠正

    ● 美容师非常忙碌时，主动协助维持美容院工作秩序及工作环境

3、营业后

① 盘点库存商品。清点现金，并作好记录

② 记录第二天需要交办的工作紧急事项

③ 电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间

④ 电话追踪久未回店的顾客

⑤已付定者，刚购产品时，一星期内电话关心使用效果

⑥追踪已送试用装顾客使用状况

⑦ 整理顾客资料卡，填写日报表