做企业管理或HR的人都有一双慧眼，能快速分辨哪些人适合做什么。人职匹配，可以最大程度提高工作效率，节省企业成本。选择服务人员也是，这是一个软性考核大于硬性考核的职位，我们可以控制员工服务的流程，却控制不了他发自内心的待客热情。从一开始就选择适合做服务的人，选择大于培养。 首先，选择一个乐于付出，负责任的人 （斯堪地纳维亚航空公司）SAS总裁卡尔森说：“SAS每年有一千万乘客，平均每个乘客要与五个公司雇员接触。因此航空公司的形象便是一千万乘以五的结果，也就是说，它每年要经历五千万次『严峻的考验』。我的工作就是设法在这五千万次严峻的考验中不要出错!” 怎样才能不出错呢?当然是让每一位员工都成为负责的人。 服务的特性导致服务品质对员工的依赖性大且监控难度高。企业管理者不可能随时监控到所有的员工，就象女人嫁老公一样，信任不是随意承诺的，男人的责任心是衡量准老公的首先标准，一个有责任心的人，无论出现怎样的事情，都会勇于去承担，并为之改善。 某公司的老板曾说：先付出，后得到。爱吃亏永远占上风。他也是身体力行，这样的文化，这样的员工，服务当然会不计较，会做到最好。 第二、选择一个快乐的人 拥有一颗快乐服务心，成为一名快乐服务者。这是近年来企业常常提到的理念。快乐的人，具有的最大品质便是乐观的看待所有问题，即使遇到挫折，也会快速调整心态。这对于服务氛围的建设，是最有效的。顾客购买的不只是产品，还有购买与使用的心情，服务人员的快乐最大程度的传染给顾客，就是企业服务的成功。因为顾客会记住员工，更会记住企业。这无形是一种品牌营销。 快乐的人，也是不固执，喜欢快乐合作的人，公司的安排，是否自愿服从，还是怀着恶意的被迫服从，和服务人员的性格有很大关系。既然我们无法控制员工的情感，那就选择一个天生富有情感的人。 第三、选择有良好家庭环境的人 一个人的家庭环境与生活环境，对性格有重要的影响。生活在一个大家族，能够与父母兄弟，家族各成员合睦相处，这个人，自然也是一个孝顺、有情感、会处理人际关系的人。 家庭背景，知识背景不同的人，对于产品的理解也是不同的，饰品如何摆放，是靠感觉的，不是靠流程的。一个在单调环境下长大的人，与一个从小接受过琴棋书画培养的人，悟性也是不同的。有许多高端家居店的老板会花钱让员工体验高档消费，五星酒店，咖啡厅，音乐会，买LV包，这也是在影响服务人员的高端消费理念。只是，这种物质成本与时间成本太高，何不多一点点底薪，提高服务人员的门槛。面对灵光的员工，许多管理都是一劳永逸的。 第四、选择一个喜欢说话、天生会待客的人 服务的过程就是沟通的过程，通过服务者的言行传递企业的理念，了解顾客需求，服务者就是企业与消费者间的桥梁。 比如和顾客讲起品牌故事，一个将故事描绘的生动精彩，另一个只会按照培训时的文字去复述，顾客会被谁吸引，显而易见。 一个喜欢说话的人，有强烈的表达欲望，才能乐意与顾客沟通，愿意说，是沟通的基础。 第五、选择善于学习改善的人 今天的优质服务，一定是昨天的积累与创新。任何服务的提升都不是老板拍脑门决定的，是通过终端人员、顾客的反馈与建议，不断改善的。好的服务是要不断的创新，而不只是接受。 比如家居用品的设计者，常去研究：是谁在用？在哪用？怎么用？长此以往，家居产品的功能性与个性便会提升。 再比如专卖店的服务人员，常会考虑，顾客怎么样才能快速找到我们？顾客进门后喜欢走什么路线？倒水要凉水还是温水？我们受教于各种各样的顾客，只有善于观察，勤于总结并付之行动的人，才会有更多的创新。 对于家居行业，还要有形象、专业、执行力各方面的选择。总结起来不外乎：责任、专业、情感、态度、效率。 品牌拼实力，终端拼内力。人力资源是企业竞争力的一大体现，选择合适的人，就是选择正确的内力练习。如果你常常在抱怨招不到合适的人时，是否该总结一下招人的标准，轻重顺序，我们究竟看重哪个。任何事情都有因果，由果及因，才是合理的管理之道。