第一讲：投诉的定义、实质与原因分析 1.投诉新解  不投诉并非客户满意  投诉的客户不是敌人  在经营中挖掘客户投诉的价值  正确处理投诉的意义 2.客户投诉的定义 3.客户分类  普通投诉  八类紧急投诉类型 4.客户投诉的实质 5.客户投诉原因分析  客户在抱怨什么  客户投诉的动机是什么  客户满意三要素  客户期望方程式  客户需求冰山模型 6.客户投诉新变化 案例分享：《客户网络无故障投诉示例》 第二讲：有效应对客户投诉的策略与方法 1.投诉处理的认知与心理准备  你对投诉客户的误解  你对投诉的错误态度  处理投诉的心理准备 2.投诉客户类型与行为分析  投诉客户归类方法  不同投诉客户类型心理与行为分析  不同投诉客户的应对策略 3.有效处理客户投诉的基本原则  理解  克制  诚意  迅速 3.有效处理投诉的六步骤  鼓励客户发泄，排解愤怒  充分道歉，控制事态稳定  收集信息，了解问题所在  承担责任，提出解决方案  让客户参与解决方案  承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练 4.完善投诉客户管理机制——投诉客户受理原则  首问责任制  预处理原则  逐级处理、逐级上报原则  及时申报原则  信息准确性原则 5. 完善投诉客户管理机制——客户投诉主要处理流程  普通投诉处理流程  重大投诉处理流程  媒体接待处理流程  投诉处理接待规范 6. 完善投诉客户管理机制——常见投诉解释口径  网络故障解释口径  服务类解释口径  服务口径 视频分享：应对客户投诉的技巧 案例分享：《某兄弟分公司全业务宽带内部流程导致客户升级投诉案例》 第三讲：投诉处理中的“听、问、说”技巧 1.非语言信息对投诉处理的影响  什么是非语言信息？  非语言信息包括什么？  性别与文化等非语言对投诉处理的影响 2.投诉处理中的倾听技巧  聆听是什么？  好的聆听者的特征 小组讨论：积极的倾听行为有哪些  聆听出现问题的原因  倾听技能自我分析  无效的聆听  提高聆听技巧的方法 实操训练：分组研习客户电话投诉的聆听训练，关注细节和提炼要点 3.投诉处理中提问技巧  保持积极态度  礼貌待人  关注细节  针对客户投诉的开放式与封闭式提问技巧  客户投诉开放式问题的应用  客户投诉封闭式问题的应用 实操训练：分组联系接听客户电话投诉中的询问技巧 4.投诉处理中如何与投诉人达成协议  自我测评：达成处理协议的能力自检  找出客户投诉的问题根源  保持积极态度  让客户参与进来  提出合理化解决方案  与客户有效沟通达成处理协议 案例分享：《王经理如何与“钉子”投诉客户达成协议》 5. 投诉处理结束后的检查实施  履行承诺的必要性  不履行诺言对利益相关者的影响  履行承诺的实施与服务操作要点 案例分享：《某前10086员工为何转变为投诉钉子户》 讨 论：我们的现状与优化建议 第四讲：投诉处理人的压力管理与心理调节 测试：压力测试 1. 投诉处理人的压力来源分析 2.投诉处理人心理调节的技巧 3.投诉处理人的换位思考 4.投诉处理人可立即使用的简单解压术  如何使用应对手法  制作压力技术表  将目标替换的技法  拥有属于自己的主题曲  橡皮筋解压法  深呼吸解压法  学习自律训练法  减法解压法  池乃锵式的自我对话 实操训练：如何现场解决同事的有理由投诉 第五讲：常见客户投诉场景处理技巧示例 1.与不同类型投诉客户沟通处理的技巧示例  场景一：如何面对理性的客户  场景二：如何面对感性的客户  场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿  场景四：当就基本事实与客户发生争执  场景五：当就‘结论’与客户发生争执  场景六：当客户要求明显不合理  场景七：面对强硬客户  场景八：面对情绪激动的客户  场景九：面对现实型客户  场景十：面对宣泄型客户  场景十一：面对秋菊型客户  场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户  场景十三：客户要求书面道歉  场景十四：客户一开始就要求找经理  场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题  场景十六：客户与我们争辩什么是合理的解决方案  场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰  场景十八：反复大量投诉，抓字眼 2.特殊客户投诉处理的场景案例  特殊“客户”的界定  具体场景设计及应对方案 场景一：客户情绪稳定 场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 场景三：客户采取过激行为 3.其他典型问题投诉示例  客户充值问题处理异议  如何处理客户自身无理由投诉异议  如何处理客户的不当手机使用中所导致业务定制、流量超限等无理由投诉  如何解决网络覆盖问题的无理由投诉 讨论：其他问题处理方法 第六讲：客户投诉问题分析工具简单应用 1.客户投诉分析工具选择误区 2.客户投诉分析选择原则  选择能够达到分析效果的工具  选择最能够清晰展现分析结果的工具 3.问题聚类分析与判别分析  问题聚类分析方法介绍  问题判别分析方法介绍 4.常见客户投诉工具应用  鱼骨图  价值图  流程图  检查表 6.基于EXCELL为基础的简单适用数据分析法  对比分析法  帕累托法则  周期性分析法  相关性分析法 案例分享：投诉分析案例 后记：总结、答疑、合影、考试