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李成林,实战型营销培训师 中央电视台《大国品牌》栏目顾问
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李成林:李成林——服务制胜
2016-01-20 54034
对象
企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理
目的
 提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;
内容
服务制胜(18小时) 【课程引言】 最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。 当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗? 《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。 《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。 【课程收获】  掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;  掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法;  提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;  形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。 【课程特点】 1. 知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。 2. 讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。 3. 融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。 4. 以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。 5. 灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。 【课程主要针对对象】 本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员 【课时设置】 18小时 【培训形式】 采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。 【课程大纲】 第一部分 服务营销基础  第一模块:客户服务基础  客户服务管理的4个特性  服务营销三角形  服务营销的7PS组合  服务质量与客户期望值的差距  第二模块:顾客的服务认知  服务品质的5个构面  影响顾客满意度的5大因素  忠诚客户的5大特征  提升客户忠诚度的4大类12种方法 第二部分 服务营销环境研究  第三模块:了解顾客的期望  服务业调查计划的5项标准  服务业市场调查的12项要素  研究市场调查结果的4种方法  关联分析与差异化营销  第四模块:营销分析是一切创新的原点  消费者购买行为与心理分析  行业的3种模型  竞争者分析的三种方法  企业分析的十字架 第三部分 服务战略制定  第五模块:市场细分与营销战略  STP模型  市场细分的8种主要变量  定位的10种方法  差异化的6种表现 第四部分 服务策略展开  第六模块:服务开发与设计  新服务的6大种类  新服务开发过程的9步骤  服务蓝图  制胜的MOT  第七模块:服务定价  服务定价的3种理论  4种服务价格策略  产品定价流程图  价格策略创新案例  第八模块:服务的分销  服务供给的2种主要中间商  特许经营的5大要点  通过代理人和经纪人分销服务  电子分销的8种方法  第九模块:整合性服务营销沟通  沟通与服务营销三角形  有效沟通的6个步骤  服务沟通的6类渠道  整合服务营销沟通的4种方法  第十模块:员工在服务传递中的角色  服务利润链  提高员工高服务质量的5项工作  授权员工与服务满意度  内部顾客服务检查的6步骤  第十一模块:无形服务有形展现  服务设施的4大类型  服务设施的5大角色  服务设施影响行为的架构  实体的服务场景设计的10个要点  第十二模块:客户服务过程管理  即时化服务的3大要求  人性化服务的5个标准  客户服务的5大要点  售后服务的5项内容  第十三模块:抱怨处理与服务补救  顾客抱怨时的4大真正期望  客户抱怨投诉的4种处理法  客户服务补救的5个步骤  有效服务反馈系统图 第四部分 客户关系管理  第十四模块:客户关系管理  顾客保留与利润提升逻辑循环  顾客生命价值  客户保留策略的3大基础  大规模定制的4种方法 李成林简介 姓名:李成林 常住地:北京 年龄:42岁 实战型咨询式销售培训专家 国家注册高级咨询顾问 中国企业联合会特聘专家 《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人 清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。 从事营销管理工作20年,先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理,率领团队完成年销售额4亿元。 500余场培训演讲经验,权威理念、具体技能、正确态度,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。 【个人著作】 《高效能销售的自我修炼》 【课程体系】 【培训特点】 紧密结合一线实际工作组织编写培训内容,实用性强。18年销售管理工作经验,熟悉销售系统的各个岗位,对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识,能针对各个行业,各种企业,各个岗位的具体要求,提供个性化的、实用的销售培训课程。 心、体、技三层的课程结构,不但能提供理念、结构的传播,更注重技能、动作的操作训练与指导,将培训工作系统化,做到听着激动,想着冲动,课后行动,老板感动,确保培训能够提高企业的实际效益。 咨询式培训,针对企业实际,既有先进模式介绍,成熟方法推荐,又有操作技能训练,高屋建瓴,系统全面,课程深入浅出,引人入胜,旁征博引,妙趣横生。 【代表客户】 ☆高校合作: 清华、北大、人大、浙大、交大、南昌大学等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘教授 ☆服务行业: 中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、中石化、国家电网、神华电力、中国核电、海航控股、卓望控股、新东方教育集团、红星美凯龙、金盛集团、时尚传媒集团、玉渊潭酒店集团、民生股份、金花股份、陕西军人服务社、西安自来水总公司 ☆金融行业: 中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、华夏银行、东方资产管理公司、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿、内蒙古信用联社 ☆消费品: 东芝、三星电子、LG电子、奥克斯集团、老板电器、爱仕达、美的集团、沁园集团、伊利、汇源果汁、青岛啤酒、金威啤酒、金六福酒业、三得利集团、三全食品、康师傅、恩尼世集团、中国烟草、普兰纳集团、际华轻工、琪朗灯饰、双虎家具、新中源、华耐家居、卡帕服装、李宁服装、阿帕集团、丝路商旅股份、天驹集团、开米股份、利君集团、瑞阳制药、万东医疗、德国贝朗、美伦医药、力邦制药、海欣制药、白云制药、秦巴制药、云南白药、万泰生物药业、安婕妤、采丽源、植丽素、魅力匙、樱花、贝斯特 ☆工业企业: 中国航天集团、中国兵器集团、一汽集团、中国重汽、陕汽、福特汽车、三一重工、中联重科、宇通、国电南瑞、西电集团、天业通联、唐山钢铁、南京钢铁、津西钢铁、鑫电电缆、海星集团、山东章鼓、川煤集团、石门水泥、浙江天正集团、湖南崇德集团、西玛集团、神州数码、欧特克(Autodesk)、德国巴鲁夫、鹏博士电信股份公司、科瑞集团、汉威电子、奥飞动漫、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件、联合信息集团、挑战集团、广东海大集团 【客户、学员评论】 1 东芝电脑网络公司执行副总裁王新福:“李老师的课程很实战,尤其对中国市场销售面临问题及其解决方法的讲解,很独到,很实用。” 2 LG电子(中国)有限公司培训经理权锡哲:“李老师的营销课程不但有深度,最重要的是有中国市场的实战性,受到我们企业专业人员的称赞。” 3 中国电信江苏分公司移动终端管理中心副总经理叶伟:“李老师的营销课程很有深度,很实用性,循序渐进,深入浅出,形象生动,课堂气氛非常活跃。大家爱听。” 4 中国银行厦门支行行长章林:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对中行的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。” 5 中联重科大客户部副总经理莫力:“李老师的课很专业,使我这个老销售对销售工作有了全新的认识,尤其是专业化的销售工具,像是给销售人员装上了导弹,销售命中率极大提高。我们还会请李老师再次给我们作销售培训,让我们更上一层楼。” 6 金威啤酒副总经理江国强:“李老师的课程深入浅出,结合工作实际,对经销商和我们的员工都非常有帮助,从内圣、外王和企业长久发展等角度,演绎经销商的管理,家族制与职业化,新颖独到,深受大家的欢迎。” 7 宁波奥克斯集团人事经理唐威:“李老师的课很有启发性,尤其是他对国内营销案例的深入分析,对奥克斯产品的营销建议,都非常的专业,使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣,笑声不断,让员工轻松学习,效果非常好。” 8 鹏博士电信传媒集团股份有限公司常务副总裁范文强:“李老师知识广博,使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素,收获很多,对工作有很大的帮助。” 9 广东琪郎灯饰集团总经理袁仕强:“原来管理专营店是靠经验,听了李老师的课,对连锁店的销售管理有了全面地认识,不但掌握了店面销售十步骤,还得到了很多具体的建议,收获很多。” 【核心课题】 ★《用脑销售》 课时:18小时 ★《定向引爆式大客户销售》 课时:18小时 ★《创新营销》 课时:12小时 ★《商务谈判实战兵法》 课时:12小时 ★《钢铁团队》 课时:12小时 ★《网罗天下——经销渠道的管控》 课时:12小时 ★《营销管理者的降龙十八掌》 课时:18小时 ★《专业化销售管理》 课时:12小时 ★《利润倍增的关系营销》 课时:12小时 ★《精准营销》 课时:12小时 【李成林博客】 https://blog.sina.com.cn/bjshimeng100
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