课程收益： 1）现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力，推行“以顾客满意为中心”的服务战略，打造以优质服务为核心的竞争优势，已经成为新竞争形态下的竞争法则。 2）服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。 3）规范和正确的服务礼仪能展现服务人员的外在美和内在修养，更容易拉近与顾客的距离，赢得顾客的满意和忠诚，提升企业形象，实现品牌的增值。 培训目标： ² 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 ² 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 ² 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 ² 通过培训使员工掌握规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 课程特色： 1） 内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2） 理论与实践相结合，简单、易学、实用 3） 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 培训方式： Ø 角色扮演、场景模拟 Ø 现场演练、点评 Ø 案例分析、小组讨论 课程大纲 第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程 一、礼仪的起源、定义及内涵 二、服务礼仪的重要性 1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌 三、服务礼仪的基础 尊重至上 打造阳光心态 第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切 一、案例分析： 他为什么为难服务人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？ 二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 我为什么而工作，我为谁而工作 服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯 三、服务态度 什么是微笑，什么是微笑服务？ l 用心服务——假如我是消费者 l 主动服务——要做的正是对方正在想的 l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 l 激情服务——不厌其烦的态度 第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表 1，个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 2，服务人员制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 6，男士西装的穿着与搭配 第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练 自我形象检查 1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） 4， 大方的服务蹲姿训练 5， 服务中得体的手势与动作规范训练 6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练 7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 l 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑 l 眼神微笑训练法 l 咬筷子微笑训练法 8， 眼神与完美表达训练 第五模块：服务接待礼仪 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 服务礼貌用语 二、接待中 1，顾客进门 l “三声”、“三到”、“三S” l 称呼礼仪 l 问侯礼仪 l 鞠躬礼仪 l 握手礼仪 l 引导礼仪 l 指引入座的手势 2，和顾客的交流 l 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方 l 介绍与自我介绍 l 名片的递交与接收 l 端茶送水的注意事项 l 引导顾客的手势与走姿 l 蹲姿礼仪 三、送客 怎样道别 l 主动拉门 l 鞠躬礼仪 l 言语道别 第六模块：服务用语礼仪训练 1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 3. 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 4. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧 5. 面对投诉客户的语言技巧 6. 倾听的作用与要领 7. 肢体语言的应用技巧 第七模块：电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 三、手机礼仪