快乐工作、服务意识系列课程提纲 n 培训对象： 酒店全体员工 n 讲师介绍： 邵德春 酒店六常法创始人 中国酒店培训网首席培训师 北京《前沿讲座》特邀 专 家 北京时代光华教育发展有限公司特聘 高级讲师 杭州六常法酒店管理咨询有限公司 总 经 理 香港理工大学酒店与旅游业管理 硕 士 拥有20年的酒店管理、咨询、培训经验，历任多家知名酒店高级顾问，成功辅导近200家酒店导入酒店六常法模式，服务的酒店有广州珠江宾馆、深圳太阳花大酒店、浙江开元旅业集团、金悦大酒店、海南龙翔大酒店、济南舜耕山荘、安徽黄山大厦、广西北海海滩大酒店等等。 邵老师所著书籍及光碟 已出版的VCD讲座 已出版的书籍 《酒店职业经理人管理实务》 （北京时代光华公司出版） 《酒店督导（主管）管理实务系列讲座》 （浙江文艺音像出版社） 《酒店服务意识系列讲座——把工作当作事业去做》 （浙江文艺音像出版社） 《酒店经理管什么？》 （北京大学出版社） 《酒店六常管理》 （北京大学出版社） 《工作是一种态度》 （鹭江出版社） n 名企、名人见证 邵老师突破常规思维的培训实为中国酒店业的一大财富。 ——嘉兴餐饮行业协会常务副会长、金悦餐饮集团董事长 盛富林 生动细致，真实实用，寓教于乐！ ——海南三亚旅游饭店业协会副会长、金棕榈度假酒店总经理 祁玉伟 邵老师专业而快乐的培训，带给员工是一生的影响，送给企业是无价的财富！ ——嘉兴餐饮行业协会副会长、太阳城大酒店董事长兼总经理：卫飞翔 邵德春老师是我们的良师益友，邵老师的课可以这样来评价：深入浅出，生动活泼；寓教于乐，获益匪浅。 ——金华国际大酒店总经理：严振江 邵老师互动式的培训方式使课堂气氛轻松活跃；联系实际，对症下药的授课内容扣人心弦，使所有受训者都能开动脑筋，全身心地投入到整个培训中去，从而真正达到培训的目的。 ——上海红泥浦东大酒店经理王爱斌 快乐工作系列（一） 为你自己工作 （一天） n 课程研讨主题： l 你所做的一切都是为自己？ l 酒店从业人员必须树立的一种就业观念是：“要么不做，要做就要做到最好！” l 只有功劳没有苦劳？ l 如何做个好下属？ l 什么叫服从？“服从领导的正确指挥”？ l 每天进步一点点？ ■ 课程提纲 一、正确的就业观 （一）为谁而工作？ （二）工作为什么？ ——钱不是努力工作唯一的目标。 ——干工作与干事业的区别 （三）正确理解自己的岗位 ——“只有功劳没有苦劳” ——人生到底有没有意义？ 二、如何得到职业上的成长 （一）不断接受培训 （二）做个好下属 （三）明确的目标 （四）自信 （五）诚实 （六）敬业精神 （七）每天进步一点点 （八）拥有一个成功的环境 （九）以最短的时间采取最大量的行动 （十）正确对待失败——什么是失败？ 快乐工作系列（二） 微 笑 （一天） n 课程研讨主题： l 怎样让员工发自内心地微笑？ ——光明思维 l 如何保持积极的心态？ l 反省才是成功之母？ l 不要用别人的错误惩罚自己 l 拥有一颗感恩的心 ■ 课程提纲 一、微笑的概念 二、怎样让员工微笑？ 员工做到： （一） 学会心理调节 1、不要生气、不要忧虑 2、怎么办？——光明思维 ——让我们随时保持积极的心态 ——移山大法 ——过去不等于未来 ——世事本身无幸福和痛苦之分，你认为幸福才幸福，你认为痛苦就痛苦。 ——发生就是恩典 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——保持愉悦心情的办法 　 （二）做到“二色” 酒店及领导做到： （一）创造好的工作环境 （二）优秀的督导管理 （三）强制 （四）奖励 三、什么时候微笑？ 快乐工作系列（三） 人际交往艺术 （半天） n 课程研讨主题： l 人与人为什么吵架？怎样避免吵架？ l 当遇到不讲理的人时怎么办？ l 心理角色与交往艺术 l 在人际交往中，怎样做到“双胜无败”？ ■ 课程提纲 一、 人与人为什么要闹矛盾？怎样避免矛盾 二、“心理角色”与人生态度 1、“ 弱者”、“优越者”和“强者” 2、自卑形成原因 3、克服自卑的技巧 三、“心理角色”与交往艺术 1、一个人有三个“自我” 2、两个人有六个“自我” 3、碰到不讲理的人怎么办？ 服务意识（一） 个性化服务 （一天） n 课程研讨主题： l 我们的工资是谁发的？ l 客人是谁？是老板？是资产？是服务对象？ l “产品合格不是标准，用户满意才是目的” l 如何做好个性化服务？大众定制化服务？ l 客人关注什么（客人怕什么） l 如何做好“亲情化服务”？ l 如何做好“叫名服务”？ l 当客人问我的问题我不知道答案时怎么办？ l 如何让员工主动提供“个性化服务”？ ■ 课程提纲 第一部分 新世纪新理念 一、最新服务理念 （一）顾客是谁？ 讨论：顾客是怎样流失的？ （二）顾客永远是对的 （三）服务第一，顾客至上 （三）产品合格不是标准，用户满意才是目的 二、形式 三、服务 （一）服务的概念 （二）优质服务：由规范服务和个性化服务组成 第二部分 个性化服务 一、为什么要个性化服务? 二、什么是个性化服务？ 三、个性化服务的内容： 四、个性化服务的应用 （一）亲情服务 （二）到家服务 （三）延伸服务 五、未来服务的趋势 服务意识（二） 客人永远是对的？（半天） n 课程研讨主题： l 客人真的“永远是对的吗”？客人吃了饭不付钱也是对的吗？ l 客人是人，客人就是客人！ l 客人没错服务员说他们错了？ l 客人错了还是服务员错了？ l 客人真的错了，怎么办？ n 培训课时：半天3课时 ■ 课程提纲 一、客人真的“永远是对的吗” 二、为什么这么说？ （一）从饭店角度说 （二）从客人角度说 ——客人是人 ——客人还是“现代人” 三、前提 四、根据不同情景以不同的方法来实现“客人永远是对的” （一）客人没错服务员说他们错了，怎么办？ （二）客人错了还是服务员错了？ （三）客人真的错了，怎么办？