《高品质管理沟通》 课程背景： 管理就是沟通。沟通能力从来没有像现在这样成为职业经理人的必要条件！管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的经理人，你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？ 课程对象：企业中高层管理干部 课时：12小时（两天） 第一单元：为什么要学习管理沟通 一、管理就是沟通 二、管理者的时间分配 三、管理理论的发展 1、传统管理 2、科学管理 3、人际管理 四、管理科学 五、中国式沟通的特点 1、人际沟通与组织沟通混合 2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多 3、管理者难以获得全面准确信息 4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一 5、非正式沟通常被使用 六、中国式管理与沟通的反思 1、假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？ 2、整个社会变革难的话，一个组织内部可以做到独善其身吗？ 3、为何许多企业引进的先进管理方案在实施时都难以落地？ 第二单元：沟通基本概念与原理 一、 沟通涵义 二、 沟通原理 1、 准备沟通的信息 2、 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 3、 通道: 信息传递的渠道。 4、 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 5、反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 三、 影响沟通因素。 1、信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 2、信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 3、信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异 背景 4、心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 5、物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 6、社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人） 7、文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等） 第三单元：高品质管理沟通技巧 一、情景思考 1、如何提高产品说明书的满意度？ 2、某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 3、某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？ 4、作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 二、成功沟通原则 1、换位思考 2、建设性沟通 3、描述性沟通 三、人际沟通中的心理效应 首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象、仰巴脚效应 四、人际沟通障碍 认知偏差、情感偏差、能力欠缺、人格问题 五、人际沟通原则 了解自已、理解别人、 保证空间 六、沟通的基本步骤 七、沟通的冰山模式 第四单元：如何与上司沟通 一、沟通的角色认知 二、职业经理的角色功能 三、作为下属的经理产生原因 1、下属职位产生的原因 2、下属职位与上司职位的关系 四、下属经理与上司沟通常犯的错误 1、民意代表 2、只代表个人意见 3、评价上司 五、下属经理与上司沟通的四项准则 1、下属的职权基础是来自于上司的委托或任命 2、下属是上司的代表，言行是一种职务行为 3、服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错） 4、在职权范围内做事（不要错位） 六、要学会“管理上司” 1、没有上司的支持，下属的工作寸步难行 2、上司掌握的“资源”不可能对每个下属平均分配 3、上司也是人，是人就有七情六欲。 七、如何“管理上司” 1、让上司知道：主动汇报工作进度 2、让上司轻松：努力学习，了解上司 的语言。 3、让上司省事：同样的错误不犯三次 八、工作中与上司沟通的四种境况 第五单元：跨部门沟通与平行沟通 一、企业是一个输入与输出的过程 1、管理需要控制 2、客户需要结果 3、同事需要竞争与合作。 二、同事常见的现象 1、为一点小事情扯来扯去 2、为一件很重要的事踢来踢去 3、本位主义 4、认为别人为自己做什么都是应当的。 三、 同级关系六貌 四、人际沟通的冰山模式 五、处理冲突的五种策略 六、把同事视为客户 七、内部客户的案例 八、跨部门沟通的职业准则 1、其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 2、从以职责为中心，向内部客户需求为中心转变 3、克服“客户陷井” 第六单元：如何与下属沟通 一、上司的角色功能 1、上司的职责 2、上司该干什么 二、上司的角色回归 三、拿起领导放下管理 四、领导定义的变迁 五、如何理解领导和领导力的概念 1、领导是能够影响他人的人 2、领导力就是获得追随者的能力 六、职位权利和个人权利 七、员工激励与积极心态营造技巧 八、工作中与下属沟通的四种情况