第一模块：课程导入：为什么学礼仪

”夫礼者,所以定亲疏、决嫌疑、别异同、明是非也。人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。“

第二模块：服务礼仪与个人涵养

1、礼仪的内涵：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

2、礼仪的主要内容

3、礼仪的特点

4、礼仪的基本原则

5、内强个人素质、外塑企业形象

第三模块：医务服务意识：医务道德修养：服务患者、奉献社会；

第四模块：员工心态管理

1、我为什么而工作

2、打造阳光心态

3、如何建立”利他“之心

4、心态转化的五步骤：被动-启动-主动-自动-乐动

5、使用”秘密法则”；

第五模块：医院职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、塑造良好第一印象（首因效应）

2、 7秒钟决定对方印象；

3、自信是专业的开始；

二、仪容礼仪规范

1、仪容要求---你的脸就是一张企业名片

l 头发是你的第二张脸

l 大堂经理手部要求细节

三、仪表礼仪规范

1、柜员着装规范

2、鞋、袜规范

3、领带、丝巾、饰品规范

三、仪态礼仪规范

1、服务中各种姿势的要领：

 标准的服务站姿训练

 端庄的服务坐姿训练

 稳健的服务走姿训练

 大方的服务蹲姿训练

 手势 服务人员的制胜法宝：请、领、送、指引

 鞠躬的艺术 ：客户进门、医院内与客户接触、热情送客；

2、克服不雅的姿势

 眼神的运用技巧

 目光注视的方向

 目光注视时间长短

 目光注视的位置及避视礼节

3、微笑的魅力及训练

 笑不露齿还是笑不露牙龈？

 完美的笑容是如何练成的？

 微笑训练：讲解、示范、实操

4、客户接待礼仪

 客户问候礼仪

 称谓礼仪

 引导礼仪

 握手礼仪

 介绍礼仪

 名片礼仪

 送客礼仪

5、高端客户/客户接待常识

 温和亲切的态度（相由心生）

 简洁得体的表达（5种表达方式）

 诚恳的接待、贴心的照顾

 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

6、语言礼仪：导医护士服务台服务用语；

7、接待演练---现场模拟演练

第六模块：优质客户服务沟通技巧

一、优质客户服务

1、客户服务人员的自我认知

2、客户服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：自知之明、善解人意、无微不至、耐心友善；

二、沟通原则-----万变不离其中

1、世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

2、黄金法则—真诚

3、白金法则—尊重

4、钻石法则—同理心              

三、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

1、听的艺术

聆听的层次

听的技巧

倾听时的肢体语言

互动：倾听互动游戏

2、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

说什么话？

如何说？

问的艺术：如何有效发问

反馈技巧：语言反馈、非语言反馈

表达技巧：正面引导、给予客户利益表达、使用对方语言、量化赞美

3、沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

同步法则

钓鱼法则

行为理论

第七模块：客户投诉异议处理

1、有效的处理客户投诉意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉流程和规范

第八模块：服务环境中心销售礼仪

1、需要具备的销售意识

2、如何与各类型客户打交道

3、 根据客户性别来分

4、根据客户年龄来分

5、根据客户文化程度来分

6、根据客户消费习惯来分

7、根据客户性格来分：九型人格销售沟通

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