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礼仪、客户服务、银行转型
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赵霏:《银行柜面卓越服务与营销技巧》
2016-11-30 5524
对象
银行柜员
目的
1、了解基本的礼仪知识; 2、掌握柜员服务七步流程;3、掌握柜面营销技巧
内容

培训时间:两天


第一模块    银行业趋势与服务意识

一、中国银行业竞争的背景分析

1、中国银行业竞争的四个阶段

2、银行面临的市场竞争力量

二、解析客户满意度

1、客户满意=实际效果/客户预期

2、实际效果>客户预期=感动服务

3、客户预期>实际效果=客户投诉

三、服务的三个层次


第二模块     仪容仪表

一、礼仪的概念

   礼仪的核心

服务礼仪是银行从业人员必备的准则

首轮效应影响人的第一感知

二、银行男职员的形象规范

三、银行女职员的形象规范


第三模块    行为举止礼仪

一、眼神

二、三米微笑训练

三、站如松——站姿训练

坐如钟——坐姿训练

行如风——行走训练

蹲如虹——如何优雅捡物品

三种标准鞠躬礼

四、银行常用的标准手势

五、银行服务十字文明用语训练


第四模块  优质服务流程训练

柜员七步流程

第一步:站相迎

第二步:笑相问

第三步:礼貌接

第四步:及时办

第五步:巧营销

第六步:提醒递

第七步:目相送

第五模块   从被动服务到主动营销的转换

一、银行营销战略导向的转变

二、优质服务的重要性

三、银行服务营销关键要素

1、银行服务营销的五个特点

2、服务营销是柜面的重要环节

3、银行柜面服务营销质量标准

4、银行柜面服务营销的要素

5、银行柜面服务营销方法

6、顾客流失的原因分析

四、服务缺失的根源探究

五、六种典型的职场“植物人”


第六模块   柜面营销的流程及技巧

一、柜面营销关键点 ——迅速识别

二、柜面营销切入点——巧妙询问

三、柜面营销至高点——重在聆听

四、柜面营销兴趣点——交谈技巧

五、柜面营销闪亮点——赞美环节


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